-تعتبر خدمة العملاء جزء أساسي من عملية التسويق, لذلك لابد من ان يقوم القسم الخاص بالتسويق بالمتابعة
سواء بطريقة مباشرة. أو غير مباشرة على
أداء القسم الخاص بخدمة العملاء. و حتى يتأكد من أن الجهد التسويقي الضخم المبذول لا يضيع بدون فائدة
بسبب قسم خدمة العملاء.
أثناء عملك كمسوق لابد أن تعطي انتباه كبير لكل من قسمي المبيعات و Customer Service لأنهما كفيلان في
تدمير ما تقوم به من عملك كمسوق. فهما
لديهم القدرة على جعل عملائك رافضين في التعامل معك او مع الشركة التي تعمل بها. و بالتالي ستجد أن اللوم
سيقع على عاتقك من قبل إدارة الشركة.
بالرغم من انك المتسبب في هذه المشكلة, و في حين كنت تعمل في شركة من الشركات الناشئة ففي الغالب من
يقوم بهذه المهام هم نفس
الأشخاص. حيث من يقوم بتحمل مهام قسم خدمة العملاء هم من يقومون بتحمل مهام قسم المبيعات.
وبالتالي هذا يمكن أن يسبب لك العديد من المشاكل في عملك.
-في الوقت الحالي تواجه الشركات مشكلتان في هذا الموضوع من وجهة نظرى :
1- عدم استيعاب المسؤولين عن متابعة Customer Service و المبيعات و التنسيق فيما بينهم و التأكد من تحسين
الاستثمار الخاص بالتسويق و أن هذه
الخطوات أحد مهام هذه الأقسام و لا يمكن لأي شخص يعمل في هذه الأقسام عدم تحمل مسؤولية التسويق او
Customer Service او المبيعات. لذلك
لابد من تواجد متابعة مباشرة في حالة تم الموافقة على ذلك من الأدارة أو متابعة غير مباشرة من خلال مستوى
إداري أعلى.
2- تقوم بعض الشركات بعدم الالتفات و اعطاء الاهمية لقسم خدمة العملاء و تتعمد بتقليل رواتب الموظفين في
هذا القسم إلى أقل حد من الرواتب و في
المقابل كنتيجة لهذا الإجراء تكون النتائج أقل نتائج كفاءة في السوق. من المؤسف أن وظيفة خدمة العملاء قد
أصبحت وظيفة مؤقتة عند الشباب حديثي التخرج أو عند الباحثين عن الوظائف حتى يجدوا وظيفة
افضل في مجال آخر. ثم يتركوا العمل في وظيفة خدمة العملاء, مما أدى الى تردي مستوى الخدمة في هذا المجال.
و ايضا عدم اهتمام الشركات بالتدريب
الفعلي لفريق قسم خدمة العملاء و بالتقدير المادي او المعنوي أدى الى تردي مستوى هذا القسم في معظم
الشركات الكبيرة فما ظنك بالشركات الصغيرة او المتوسطة.
سنتطرق قليلا الى بعض الارقام من أجل توضيح أهمية قسم خدمة العملاء:
– إذا كانت شركة ما لديها Customer Service على مستوى عالي من الكفاءة فإن 93% من العملاء يقومون بالشراء
عدة مرات من هذه الشركة هذا يعني أن هؤلاء العملاء لديهم ولاء لهذه الشركة.
– %8 زيادة في نسبة العوائد الخاصة بشركتك إذا قمت بالاهتمام بCustomer Service لديك و حتى و إن لم تقم
بالتحسين في أي شيء, فقط الاهتمام
بخدمة العملاء. ستتضاعف هذه النسبة في مصر الى أضعاف بسبب تدني مستوى خدمة العملاء و بالتالي أذا
قمت بتقديم عملاء ممتازة من خلال شركتك فأنت كاللؤلؤة الجميلة وسط أكوام من الفحم.
– %90 من العملاء يرون أن مستوى Customer Service هو عنصر هام جدا في أخذ قرار التعامل مع شركة من عدمه.
-61 % من العملاء ممن قاموا بتغيير الشركات التي يتعاملون معها الى شركات اخرى منافسة كان السبب في ذلك
هو سوء خدمة العملاء.
– %68 من العملاء أفادوا بأنهم مستعدين بالقيام بالدفع أكثر للشركة في حالة وجود Customer Service ممتازة.
– أكد العملاء على استعدادهم التام في دفع زيادة 17% في ثمن المنتج مقابل الحصول على Customer Service
أفضل. وصلت هذه النسبة الى 14% في عام 2014.
ماذا تعني هذه النتائج ؟
– تعني هذه النتائج أن لدى العملاء رغبة كبيرة في الحصول على Customer Service ممتازة و أصبح لديهم وعي أكبر
عن أهمية خدمة العملاء.
-%33 من العملاء لديهم الرغبة في تغيير التعامل مع شركة الى شركة أخرى منافسة بعد مرورهم بتجربة سلبية
واحدة مع Customer Service.و هذا الأمر يكفي لتكوين الرغبة
لديهم في البحث عن منافس لديه الفرصة الكبيرة في هذا الوقت بتحويلهم إلى عملاء لديه. وعلى الجانب الأخر إذا
كانت خدمة العملاء ممتازة بين العميل و شركتك فهذا كافي بتحويلهم من عملاء مرة واحدة الى عملاء لعدة
مرات من المرة الاولى بنسبة 86%.
-%83 من العملاء لديهم توقع بالتواصل بشكل سريع و مباشر مع Customer Service. و عدم الانتظار لدقائق
طويلة حتى يتم الرد عليهم, الانتظار الطويل
سبب كافي لتدمير تجربة المستخدم حتى إذا تم حل مشكلة العميل. هل لديك الكثير من العملاء؟ في هذه الحالة
يجب عليك توظيف عدد أكبر في فريق
خدمة العملاء و ان يكون لديك أنظمة تشغيل احترافية. لا ينبغي أن يعاني العميل من كثرة العملاء عندك بسبب
عدم رغبتك في تحمل تكاليف دفع رواتب
لخدمة العملاء. -%84 من موظفي خدمة العملاء ليس لديهم القدرة على الرد على جميع اسئلة العميل و لذلك يتم
تحويل العميل الى قسم آخر أو وضع
العميل في قائمة الانتظار لدقائق حتى يتمكنوا من الحصول على الاجابة او الرد على العميل بشكل خاطئ.
-62 مليار دولار, هي قيمة الخسائر التي تتعرض لها الشركات في الولايات المتحدة الأمريكية بسبب تجربة سيئة مر
بها المشتري .مع خدمة العملاء في
عام 2015. أما في العاميين الماضيين فزادت النسبة إلى 51% – كم يمكن أن يكون هذا الرقم في بلادنا؟
-أكدت إحصائية في أمريكا أن العميل الذي خاض تجربة سيئة مع خدمة العملاء يقوم بنقل هذه التجربة مع 15
شخص من معارفه و أصدقائه و هذا في
المتوسط. أرجو منك ملاحظة هذه الإحصائية خاصة بالولايات المتحدة الأمريكية و ليست بمصر. و أعتقد أن هذا
الرقم سيكون اكبر بكثير في مصر. خاصة لوكان العميل من النساء .الأمر الثاني هو أن هذا العميل قام بالتحدث
مباشرة مع من حوله فما بالك لو قام بنشر هذه التجربة على مواقع التواصل الاجتماعي.
-%66 من العملاء عن طريق الاون لاين أهم معيار لديهم أثناء التعامل مع خدمة العملاء هو “الوقت” و هذا يعني
السهولة و السرعة في التواصل مع
Customer Service. حتى يتم حل مشاكلهم.
-%42 من العملاء يفضلون التواصل مع Customer Service من خلال المحادثة المباشرة –لايف شات– و ليس من
خلال البريد الالكتروني او الهاتف او عبر اي
وسيلة اخرى. لذا كان لزاما عليك توفير خدمة المحادثة المباشرة كوسيلة للتواصل بينك وبين العملاء.
-وفقا لشركة ماكنزي العالمية, في عام 2030 ما يقارب من 70% من الشركات ستعتمد على الذكاء الاصطناعي في
الرد على العملاء. مما يعني أنه ينبغي
عليك البدء في القراءة و البحث في هذا الموضوع, حيث يجب توفير الاتمتة – Automation– لخدمة العملاء في
شركتك و هذا في حال إن كان في ضغط على فريق خدمة العملاء لديك.
– يكفينا هذا القدر اليوم, لقد حاولنا تسليط الضوء من بعيد على أهمية Customer Service حتى إذا تم التطرق الى
الحديث مستقبلا .مرة أخرى عن هذا
الموضوع نكون قد ناقشنا مدى خطورة و أهمية هذا الجانب ما بين اصحاب الشركات و العملاء.
-ختاما اذا كان لديك تجربة جيدة أو سيئة مع Customer Service في احدى الشركات فنحن في انتظار مشاركتك
للتجربة من خلال التعليقات. -شكرا لكم